ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران از دیدگاه مشتریان
مقدمه مقاله
مطالعاتی که در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاکی از آن است که کیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یک موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و کیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ کند.
از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند.
با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.
فهرست مطالب
فصل اول: بیان مسئله
۱-۱- مقدمه
۲-۱- بیان مسأله
۳-۱- هدف
۱-۳-۱- الف- هدف اصلی
۱-۳-۱- ب- اهداف فرعی
۱-۳-۱- پ- هدف کاربردی
۴-۱- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
۵-۱- سؤالات تحقیق
۲-۵-۱- سوالات فرعی تحقیق
۷-۱- متغیرهای تحقیق
۸-۱- واژگان تخصصی
۹-۱- محدودیتهای تحقیق
فصل دوم: پیشینه تحقیق
۱-۲- پیشینه
۱-۱-۲- واژه بیمه
۲-۱-۲- تاریخچه بیمه در جهان
۱-۳-۱-۲- پیدایش بیمه دریایی
۲-۲-۱-۲- پیدایش بیمه آتش سوزی
۳-۱-۲- تاریخچه بیمه در ایران
۴-۱-۲- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند
۵-۱-۲- سازمان بیمه در ایران
۱-۵-۱-۲- تصویب قانون بیمه
۲-۵-۱-۲- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه
۳-۵-۱-۲- نظارت بر شرکتهای بیمه
۶-۱-۲- تاریخچه تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران
۱-۶-۱-۲- کلیات
۲-۶-۱-۲- مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران
۳-۶-۱-۲- صاحبان سهام و مؤسسان شرکت
۴-۶-۱-۲- میزان سرمایه اولیه و چگونگی تأمین آن
۵-۶-۱-۲- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران
۶-۶-۱-۲- اولین اساسنامه
۷-۶-۱-۲- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت
۸-۶-۱-۲- اولین کارمندان شرکت
۶-۶-۱-۲- هزینه تأسیس
۷-۱-۲- شرکت سهامی بیمه ایران
۱-۷-۱-۲- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران
۲-۷-۱-۲- امتیازات و ویژی های بیمه ایران
۳-۷-۱-۲- مکانیزاسیون
۱- گروه شبکه
۳- گروه امنیت و مانیتورینگ
۴- گروه مسرورها
۴-۷-۱-۲- آموزش
۵-۷-۱-۲- سرمایه بیمه ایران
۶-۷-۱-۲- سرمایه گذاریها
۷-۷-۱-۲- شبکه فروش
۸-۷-۱-۲- نیروی انسانی
جدول شماره (۱-۲) ترکیب نیروی انسانی به تفکیک میزان تحصیلات
جدول (۲-۲): توزیع کارکنان از لحاظ سابقه خدمت
۹-۷-۱-۲- چشم انداز برنامه های بیمه ایران
۱۱-۷-۱-۲- هدف بیمه ایران
ساختار سازمانی بیمه ایران (نمودار (۱-۲))
۱۲-۷-۱-۲- انواع پوششهای بیمه ای
۲-۲- مبانی نظری
۱-۲-۲- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت
نمودار ۲-۲ چرخه دمینگ
۲-۱-۲-۲- چرخه PDSA دمینگ
۳-۱-۲-۲- مدل سه بعدی جودان
۴-۱-۲-۲- فرآیند کرازبی:
۲-۲-۲- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
۱-۲-۲-۲- مدل کیفیت خدمات SERQUAL
۲-۲-۲-۲- مدل CAF
نمودار (۳-۲) چهارچوب عملی CAF
توانمند سازها (اقدامات)
۳-۲-۲- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM
بخش های عمومی و اختیاری
۳-۲-۲- مدل تحقیق
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
۱-۳-روش تحقیق
۱-۱-۳- مقدمه
۲-۱-۳- جامعه آماری
۳-۱-۳- روش نمونه گیری
۴-۱-۳- حجم نمونه
۵-۱-۳- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه
جدول ۱-۳: ساختار پرسشنامه
۱-۵-۱-۳- پایایی (اعتماد)
۲-۵-۱-۳- روایی (اعتبار)
۶-۱-۳- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها
جدول ۲-۳ – جدول توافقی
۲-۳- منابع گردآوری اطلاعات
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۱-۴- آمار توصیفی
۱-۱-۴- جنسیت
نمودار (۱-۴) : توزیع جنسیت پاسخ دهندگان
۲-۱-۴- میزان تحصیلات
جدول ۲-۴: توزیع میزان تحصیلات پاسخ دهندگان
نمودار ۲-۴: میزان تحصیلات پاسخ دهندگان
۳-۱-۴- نوع بیمه
جدول ۳-۴: نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان
نموار ۳-۴: نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان
۴-۱-۴- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران
جدول (۴-۴) توزیع مدت استفاده از خدمات بیمه ایران
۵-۱-۴- سن
جدول (۵-۴) : توزیع سن پاسخ دهندگان
۲-۴- آزمون فرض
فرضیه اول
الف) تعریف فرضیه های آماری
ب) در سطح اطمینان ۹۵%
فصل پنجم – نتیجه گیری
۱-۵- نتیجه گیری
۱-۱-۵- نتیجه گیری از فرضیه اول
۲-۱-۵- نتیجه گیری از فرضیه دوم
۳-۱-۵- نتیجه گیری از فرضیه سوم
۴-۱-۵: نتیجه گیری از فرضیه چهارم
۵-۱-۵: نتیجه گیری از فرضیه پنجم
۲-۵- پیشنهادها
۱-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه I
۲-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه II
۳-۲-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری III
۴-۲-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV
۵-۱-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV
ضمائم: نمونه پرسشنامه
منابع