دانلود پرسشنامه استاندارد توقع مصرف کننده از خدمات مرکز تماس بورگرز و همکاران شامل پرسشنامه استاندارد امتیازبندی مولفه تفسیر و روایی پایایی پرسشنامه
معرفی پرسشنامه
پرسشنامه توقع مصرف کننده از خدمات مرکز تماس توسط Burgers، Ruyter، Keen و Streukens در سال ۲۰۰۰ ساخته شده است که از ۱۶ گویه و ۴ خرده مقیاس انطباق (۶ سوال)، اطمینان (۵ سوال)، همدلی (۳ سوال) و قدرت (۲ سوال) تشکیل شده است که به منظور ارزیابی توقع مصرف کنندگان از مرکز های تماس شرکت ها بکار می رود.نمره گذاری پرسشنامه بصورت طیف لیکرت ۷ نقطه ای می باشد که برای گزینه های «کاملاً مخالفم»، «خیلی مخالفم»، «کمی مخالفم»، «بی نظرم»، «کمی موافقم»، «خیلی موافقم» و «کاملاً موافقم» به ترتیب امتیازات ۱، ۲، ۳، ۴، ۵، ۶ و ۷ در نظر گرفته می شود.
روایی و پایایی پرسشنامه
قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه گیری هر آنچه اندازه می گیرد یعنی اینکه ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد.معمولاً دامنه ضریب اعتماد آلفای کرونباخ از صفر (۰) به معنای عدم پایداری، تا مثبت یک (۱+) به معنای پایائی کامل قرار می گیرد و هر چه مقدار بدست آمده به عدد مثبت یک نزدیکتر باشد قابلیت اعتماد پرسشنامه بیشتر می شود.مقصود از روایی یک آزمون یا پرسشنامه، آن خصیصه یا ویژگی ابزار گرد اوری اطلاعات است که مقولاتی را که برای آنها در نظر گرفته شده است تعیین کند.این پرسشنامه ترجمه شده از روی یک ابزار به زبان انگلیسی است که تا کنون در ایران اجرا نشده است و نیازمند اعتباریابی (سنجش روایی و پایایی است).اما burgers روایی این پرسشنامه را مطلوب گزارش کرده و پایایی آن را طبق آلفای کرونباخ مطلوب ذکر کرده است.
(توضیحات کامل در داخل فایل)
پایایی و روایی: دارد (خارجی )
مولفه: دارد(سولات مربوط به هر مولفه مشخص است)
نوع فایل:(word)
تعداد صفحات: ۵
منبع: دارد
تفسیر و نمره گذاری: دارد
گارانتی: دارد
پرسشنامه کاملا استاندارد است