پرسشنامه استاندارد مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران (SERVQUAL)
معرفی پرسشنامه
مقیاس کیفیت خدمات (SERVQUAL) توسط Parasuraman، Zeithaml و Berry در سال ۱۹۸۸ ساخته شده است که از ۴۴ گویه ساخته شده است که به منظور سنجش کیفیت خدمات بکار می رود.نمره گذاری پرسشنامه بصورت طیف لیکرت ۷ نقطه ای می باشد که برای گزینه های «کاملاً مخالفم»، «خیلی مخالفم»، «کمی مخالفم»، «بی نظرم»، «کمی موافقم»، «خیلی موافقم» و «کاملاً موافقم» به ترتیب امتیازات ۱، ۲، ۳، ۴، ۵، ۶ و ۷ در نظر گرفته می شود.
روایی و پایایی پرسشنامه
قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه گیری هر آنچه اندازه می گیرد یعنی اینکه ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد.معمولاً دامنه ضریب اعتماد آلفای کرونباخ از صفر (۰) به معنای عدم پایداری، تا مثبت یک (۱+) به معنای پایائی کامل قرار می گیرد و هر چه مقدار بدست آمده به عدد مثبت یک نزدیکتر باشد قابلیت اعتماد پرسشنامه بیشتر می شود.مقصود از روایی یک آزمون یا پرسشنامه، آن خصیصه یا ویژگی ابزار گرد اوری اطلاعات است که مقولاتی را که برای آنها در نظر گرفته شده است تعیین کند.این پرسشنامه ترجمه شده از روی یک ابزار به زبان انگلیسی است که تا کنون در ایران اجرا نشده است و نیازمند اعتباریابی (سنجش روایی و پایایی است).اما نویسنده روایی این پرسشنامه را مطلوب گزارش کرده و پایایی آن را طبق آلفای کرونباخ مطلوب ذکر کرده است.
هدف: سنجش کیفیت خدمات از ابعاد مختلف: انتظارات مشتریان (فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، اطمینان و تضمین، همدلی)، ادراکات مشتریان (فیزیکی، اطمینان، پاسخ گویی، ضمانت و تضمین، همدلی)
روایی و پایایی: دارد
تفسیر و شیوه نمره گذاری: دارد
تعداد سوال: ۴۴
تعداد بعد: ۱۰
نوع فایل: ورد آفیس word
تعداد صفحات: ۶
منبع: دارد
پرسشنامه کاملا استاندارد است