پرسشنامه مولفه های موثر بر کیفیت ارائه خدمات

پرسشنامه مولفه های موثر بر کیفیت ارائه خدمات

پرسشنامه استاندارد مولفه های موثر بر کیفیت ارائه خدمات

پرسشنامه مولفه های موثر بر کیفیت ارائه خدمات موکش کومار به نقل از آشوری دره پیما شامل 21 سوال است. که دارای مولفه امتیازبندی روایی و پایایی تفسیر و شیوه نمره گذاری می باشد.

تعریف مفهومی متغیر پرسشنامه
کیفیت ارائه خدمات : کیفیت درک شده از خدمات در نتیجه مقایسه این که احساس (انتظار) مشتری از خدمت پیشنهاد شده. از طرف ارائه دهنده خدمت چگونه است، تعریف می گردد. به معنی تطابق خصوصیت و ویژگی محصول یا خدمت با انتظارهای مصرف کننده است. بدیهی است محصول یا خدمتی که نتواند انتظارات مصرف کننده را برآورده سازد ، فاقد کیفیت تلقی شده و مشتریان خود را از دست میدهد. (پیمان،1373؛ به نقل از آشوری دره پیما، 1393).

تعریف عملیاتی متغیر پرسشنامه
در پژوهش حاضر منظور از کیفیت ارائه خدمات ، مقادیری است که مشتریان بانک برای سوالات مرتبط با ابعاد عوامل ملموس،. قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اعتماد و همدلی که سوالات 1 تا 21 پرسشنامه را شامل می شود اختصاص می دهند.

روایی و پایایی پرسشنامه

روایی ابزار جمع آوری داده ها
اعتبار یا روایی با این مسئله سر و کار دارد که یک ابزار اندازه گیری تا چه حد چیزی را اندازه می گیرد. که ما فکر می کنیم( سرمد و همکاران،1390). در پژوهش آشوری دره پیما (1393) به منظور اطمینان از روایی ابزار اندازه گیری از روش روایی محتوا استفاده می گردد. پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق توسط محققین و نظریه پردازان شهیری تدوین گردیده و همچنین در بسیاری از تحقیقات بکار گرفته شده است. و نیز اعتبار محتوای این پرسشنامه دوباره توسط اساتید راهنما و مشاور مورد تأیید قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار است.

پایایی ابزارهای جمع آوری داده ها
قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه گیری هر آنچه اندازه می گیرد. یعنی اینکه ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد (سرمد و همکاران،1390). در پژوهش آشوری دره پیما (1393)، از روش آلفای کرونباخ برای محاسبه پایایی (هماهنگی درونی) مولفه های پرسش نامه استفاده شده است. که نشان می دهد مولفه های پرسش نامه، از سطح پایایی خوبی برخوردار هستند. در جدول زیر خروجی نرم افزار SPSS برای بررسی پایایی نشان داده شده است.

مشخصات پرسشنامه مولفه های موثر بر کیفیت ارائه خدمات

روایی و پایایی: دارد
تفسیر و شیوه نمره گذاری: دارد (به دو صورت تحلیل با اس پی اس اس و تحلیل بر اساس نمره گذاری).
تعداد سوال: 21 سوال
تعداد مولفه: 5 مولفه
تعاریف عملیاتی و مفهومی پرسشنامه: دارد
مدل پرسشنامه: دارد
نوع فایل: ورد آفیس word
نسخه PDF : دارد
تعداد صفحات: 5
منبع: دارد

پرسشنامه کاملا استاندارد است

این فایل با کیفیت عالی آماده خرید اینترنتی میباشد. بلافاصله پس از خرید، دکمه دانلود ظاهر خواهد شد. فایل به ایمیل شما نیز ارسال خواهد گردید.

قیمت: 5000 تومان

تعداد صفحات: 5

فرمت فایل: WORD