مقاله اندازه گیری رضایتمندی مشتریان
مقاله اندازه گیری رضایتمندی مشتریان نساجی شرکت نمونه با استفاده از روش کمی CSM
چکیده:
امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. به طوری که رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان همچون . مدیریت کیفیت جامع (TQM) و شاخص رضایت مشتری (CSI) است. در این راستا ، اندازه گیری رضایت مشتریان یکی از مهمترین ابزارها است که در تحقیق حاضر به آن پرداخته شده است.
شاخص رضایت مشتری با استفاده از فرمول های خاص برای هر مشتری وکل شرکت محاسبه گردید. هم چنین با استفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل عملکرد – اهمیت ،نقاط قوت و ضعف شرکت شناسایی شد. مشخص شد شرکت در بحث کیفیت محصول دارای نقطه قوت و در بحث قیمت گذاری محصول دارای ضعف عمده و اساسی است. در ادامه فرضیات اصلی و فرعی مورد آزمون قرار گرفت که کلیه فرضیات به تایید رسید.
مشتریان و مصرف کنندگان
مقدمه
مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن‌ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می‌دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن‌ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت‌هاست. از این رو سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند.
یکی از متداول ترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته‌ها از طریق کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها، سنجش رضایت مشتری است. در این مقاله ابتدا مفهوم رضایت مشتری ، روش های اندازه گیری رضایت مشتری ، مدل فورنل ، مدل ACSI معرفی و مورد بررسی قرار می گیرد
در ادامه روش محاسبه شاخص CSI در اندازه گیری رضایت مشتری و سپس تجزیه و تحلیل عملکرد اهمیت تشریح می شود. در ادامه روش تحقیق و سپس نتیجه گیری ارائه می گردد.