مدل ها و روش های اندازه گیری و سنجش رضایتمندی مشتریان
رضایتمندی مشتریان
چکیده مقاله
یکی از مواردی که می تواند بقای شرکت را تضمین کند، مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است بطوریکه ارتقای سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقای میزان سود آوری و افزایش سهم شرکت در بازار رقابت خواهد شد. بنابر این بسیار حیاتی است تا هر سازمان و شرکتی چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد تا با پایش لحظه به لحظه آن ، زمینه اتخاذ سیاستی مناسب برای بقا در محیط رقابتی و کسب سهم بالاتر از بازار را برای خود فراهم سازد.
در این تحقیق ضمن مطالعه ادبیات رضایت مشتری و اهمیت این مقوله به معرفی و بررسی پر کاربردترین مدل های سنجش رضایتمندی مشتری از قبیل مدل کانو، سروکوال، سرپروف، و شاخص های مطرح رضایتمندی شامل شاخص رضایتمندی سوئدی، شاخص رضایتمندی اروپا و شاخص رضایتمندی آمریکا خواهیم پرداخت.
مفهوم رضایتمندی مشتری
فهرست مطالب:
چکیده
فصل اول: کلیات
۱-۱ مقدمه
۱-۲ مفهوم مشتری
۱-۳ مفهوم رضایتمندی مشتری
۱-۴ مفهوم نیاز مشتری
۱-۵ تاریخچه گرایش به نیاز مشتری
۱-۶ رضایت مشتری در ISO 9000:2000
۱-۷ اهمیت سنجش رضایتمندی مشتری
۱-۸ اثرات رضایت مشتری
۱-۸-۱ رضایت مشتری و سودآوری
۱-۸-۲ رضایت مشتری و افزایش اثربخشی سازمان
فصل دوم: مدل ها و شاخص های اندازه گیری رضایتمندی مشتری
۲-۱ مدل سروکوال
۲-۲ مدل کانو
۲-۲-۱ برخی نکات قابل توجه از مدل کانو
۲-۲-۲ مزایای مدل کانو
۲-۲-۳ محدودیت های مدل کانو
۲-۳ مدل سروپروف
۲-۴ شاخص رضایتمندی مشتری سوئدی
۲-۵ شاخص رضایتمندی مشتری آمریکایی
۲-۶ شاخص رضایتمندی مشتری اروپایی
۲-۶-۱ ورودی های مدل
۲-۶-۱-۱ کیفیت ادراکی
۲-۶-۱-۱ ارزش ادراکی
۲-۶-۱-۳ شهرت شرکت
۲-۶-۱-۴ انتظارات مشتری
۲-۶-۲ خروجی های مدل
۲-۶-۲-۱ شکایات مشتری
۲-۶-۲-۲ وفاداری
نتیجه گیری
منابع.