مدیریت و بازاریابی خدمات
ارزش خدمت
عبادت به جز خدمت خلق نیست.
معنی واقعی زندگی، خدمت کردن به دیگران است. «تولستوی»
عالی ترین سرنوشت برای هر فرد آن است که خدمت کند تا حکمرانی. «انیشتین»
ریشه های خوشبختی در خاک خدمت ، عمیق تر نفوذ می کند. «جان راجر»
خدمت کردن اجاره بهای مکانی است که در روی کره زمین اشغال کرده ایم. «شرلی چیزولم»
برای ارائه یک خدمت واقعی، باید چیزی بر آن بیفزائی که نتوان با مادیات ارزش گذاری کردوآن مروت و صداقت است. «دونالد.ای.آدامز»
کیفیت خدمات :
۹۹درصد خدمات خوب کافی نیست زیرا معنای آن عبارتست از:
۲۰۰۰۰ بسته گم شده در هرساعت امور پستی
۵٠٠٠ عمل جراحی غلط در هر هفته
۲۰۰۰۰۰ نسخه اشتباه درهرسال
۷ ساعت قطع الکتریسته در هر ماه
۲ پرواز خارج از وقت (دیر یا زود) در هر روز
مهمترین علل خودداری مشتریان از ادامه خرید خدمات
ناتوانی و بی تفاوتی کارکنان خدمات ۶۶درصد
ضعف و ناقص بودن کیفیت خدمات ۱۴درصد
سایر موارد شامل تسهیلات و امکانات و… ۲۰درصد
۴۰درصد هزینه عملیاتی شرکت های خدماتی مربوط به هزینه های ناشی از خدمات ناقص و ضعیف است.
خدمات بنا به انتظارات مشتریان باید تعریف گردد.
کیفیت مناسب خدمات یعنی ارائه خدمت مطابق یا بیش از انتظارات مشتری
شعار مطلوب: DO IT RIGHT THE FIRST TIME «انجام دادن خدمات به درستی از اولین گام»
یافته های تحقیقات بازاریابی
۲٠ درصد از مشتریان نزدیک به ۷۵ درصد فروش شرکتها را تشکیل داده اند.
۵۰ درصد از فروش شرکتهای تحقیق شده از ۱٠ درصد از مشتریانشان بدست آمده است.
۹۰ درصد از فروش شرکتها از ۵۰ درصد از مشتریان بدست آمده است.
در حالی که ٧۶ درصد مدیران فروش معتقدند که حفظ مشتریان موجود بسیار مهم است فقط ۶٣ درصد آنها بطور فعال به این موضوع می پردازند.
درحالی که برای بستن یک قرارداد فروش جدید، بطور متوسط ۷ ملاقات یا ارتباط با خریدار صورت می گیرد، تنها ٣ملاقات یا ارتباط با همان خریداربرای خریدهای بعدی کافی خواهد بوده است .
۱٧ درصد از مجموع فروش شرکتهائی که مورد تحقیق قرار گرفته حاصل مشتریان جدید بوده است.
بازارسازی
بازارشناسی
MARKETING
بازارداری
صفات و ویژگیهای خدمت – نا محسوس بودن
خصوصیات
– دشواری در ارزیابی
– ناتوانی در ارائه نمونه
– نگرانی و تردید
– ناآشنایی با تمایزها
اقدامات
– محسوس کردن خدمت
– خدمات مجانی بعنوان نمونه به
تصمیم گیرندگان اصلی
– ارجاع دادن به مشتریان گذشته
– تبلیغات درست و موثر
تفکیک ناپذیری
خصوصیات
– همزمانی تولید و مصرف
– تفکیک ناپذیری خدمت و ارائه دهنده خدمت
– درگیر بودن و نقش داشتن سایر مشتریان
اقدامات
– بهبود در گزینش کارکنان
– بهبود روابط انسانی
– جلوگیری از برخورد مشتریان