پرسشنامه محقق ساخته کیفیت ارتباط با مشتری در بانک
پرسشنامه استاندارد کیفیت ارتباط با مشتری در بانک شامل 37 سوال است. که دارای امتیازبندی روایی و پایایی تفسیر و شیوه نمره گذاری است.
تعریف مفهومی متغیر پرسشنامه
مشتری : همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید. (شاهین و تیموری، 1387؛ به نقل از زارعیان بغدادآباد، 1393).
مدیریت ارتباط با مشتری : ﻟﻮﯾﻦ : « ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ. از اﺳﺘﻔﺎده از اﻃﻼﻋﺎت و داﻧﺶ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺤﻮﯾﻞ ﮐﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ». ( اﻟﺒﺪوی و اﺧﻼﺻﯽ ، 1385 ؛ به نقل از زارعیان بغدادآباد، 1393).
تعریف عملیاتی متغیر پرسشنامه
در این پژوهش منظور از کیفیت ارتباط با مشتری نمره ای است. که پاسخ دهندگان به سوالات مربوط به پرسشنامه محقق ساخته ارزیابی کیفیت ارتباط با مشتری می دهند.
روایی و پایایی پرسشنامه
روایی ابزار جمع آوری داده ها
اعتبار یا روایی با این مسئله سر و کار دارد که یک ابزار اندازه گیری تا چه حد چیزی را اندازه می گیرد. که ما فکر می کنیم( سرمد و همکاران،1390). در پژوهش زارعیان بغدادآباد (1393) روایی پرسشنامه، از طریق سنجش روایی صوری و محتوایی به دست آمد. در روایی صوری و محتوایی، ظاهر، کمیت و کیفیت سوالات از نظر خبرگان متخصص مورد بررسی قرار می گیرد. پرسشنامه تحقیق حاضر، به رویت استاد راهنما و استاد مشاور رسید. و بعد از بررسی توسط ایشان مورد تایید قرار گرفت.
پایایی ابزارهای جمع آوری داده ها
قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه گیری هر آنچه اندازه می گیرد. یعنی اینکه ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد.( سرمد و همکاران،1390). در پژوهش زارعیان بغدادآباد (1393)، از روش آلفای کرونباخ . برای محاسبه پایایی (هماهنگی درونی) مولفه های پرسشنامه استفاده شده است. که نشان می دهد پرسش نامه، از سطح پایایی خوبی برخوردار هستند. در جدول زیر خروجی نرم افزار SPSS برای بررسی پایایی نشان داده شده است.
روایی و پایایی: دارد
تفسیر و شیوه نمره گذاری: دارد (به دو صورت تحلیل با اس پی اس اس و تحلیل بر اساس نمره گذاری).
تعداد سوال: 37 سوال
تعداد مولفه: 11 مولفه
تعاریف عملیاتی و مفهومی پرسشنامه: دارد
مدل پرسشنامه: دارد
فرمت فایل: ورد آفیس WORD
نسخه PDF : دارد
تعداد صفحات: 10
منبع: دارد
پرسشنامه کاملا استاندارد است