پرسشنامه استاندارد کیفیت مواجهه خدمت
پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت به نقل از یزدان پناه شامل 17 سوال است. که دارای مولفه امتیازبندی روایی و پایایی تفسیر و شیوه نمره گذاری می باشد.
تعریف مفهومی متغیر پرسشنامه
کیفیت مواجهه خدمت : خدمات شامل فعالیتهای مختلف به منظور پاسخگویی به خواسته ها و تمایلات مشتری است. از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می شود. مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند. (حاج کریمی و همکاران، 1388).
تعریف عملیاتی متغیر پرسشنامه
کیفیت مواجهه خدمت : کیفیت مواجهه خدمت نیز حرفه ای بودن کارکنان، نزاکت کارکنان، صمیمیت کارکنان با مشتریان و شایستگی کارکنان را شامل می شود.
روایی و پایایی پرسشنامه
روایی ابزار جمع آوری داده ها
اعتبار یا روایی با این مسئله سر و کار دارد که یک ابزار اندازه گیری تا چه حد چیزی را اندازه می گیرد. که ما فکر می کنیم( سرمد و همکاران،1390). در پژوهش یزدان پناه (1392) اعتبار محتوای این پرسشنامه توسط اساتید راهنما و مشاور . و چند تن از افراد صاحبنظر مورد تأیید قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار میباشد.
پایایی ابزارهای جمع آوری داده ها
قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه گیری هر آنچه اندازه می گیرد. یعنی اینکه ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد. (سرمد و همکاران،1390). جهت بررسی پایایی پرسشنامه های تحقیق به صورت مقدماتی 30 پرسشنامه در بین جامعه آماری توزیع شده . و جهت محاسبه آلفای کرونباخ از نرم افزار Spss استفاده گردید که نتایج به شرح زیر می باشد. ( یزدان پناه، 1392).
مشخصات پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت
روایی و پایایی: دارد
تفسیر و شیوه نمره گذاری: دارد ( به دو صورت تحلیل با اس پی اس اس و تحلیل بر اساس نمره گذاری).
تعداد سوال: 17 سوال
تعداد مولفه: 4 مولفه
تعاریف عملیاتی و مفهومی پرسشنامه: دارد
مدل پرسشنامه: دارد
فرمت فایل : ورد آفیس word
نسخه PDF : دارد
تعداد صفحات: 5
منبع: دارد
پرسشنامه کاملا استاندارد است